Con GLS il diritto di aprire la pratica spetta sempre al soggetto che ha stipulato il contratto di spedizione, cioè il mittente quando la lettera di vettura è in porto franco; se siete destinatari dovrete quindi chiedere al venditore di avviare la procedura per vostro conto. Il reclamo formale va inoltrato entro i termini fissati dalle Condizioni generali di trasporto (oggi 8 giorni per danneggiamenti, entro 45 giorni per smarrimenti) e GLS è tenuta a rispondervi entro 45 giorni dalla ricezione della modulistica completa.
Indice
Raccogliere le prove prima di contattare l’assistenza
Preparate in anticipo: il numero di tracking, la data di spedizione e – se la consegna risulta “effettuata” – la prova che in realtà non avete ricevuto nulla (e-mail del corriere, foto della firma illeggibile, dichiarazione del portiere ecc.); foto o video dell’imballo se il pacco è arrivato vuoto o manomesso (nello stesso scatto deve comparire l’etichetta con il barcode, come richiede GLS); la copia del documento di identità di chi presenta il reclamo (mittente o suo delegato).
Aprire il ticket dall’area «My Orders» o dal form “Contatti”
1. Entrate nel vostro account sul sito gls-italy.com e scegliete “Ricerca Spedizione → Return & Refund”. 2. Compilate tutti i campi, caricate le prove e inviate. 3. In alternativa usate il form “Contatti” o spedite una mail a customerservice@gls-italy.com, indicando nell’oggetto “Reclamo – smarrimento spedizione n. …”. GLS conferma entro 24 ore lavorative con un numero di ticket.
Compilare e allegare il modulo ufficiale di reclamo (Allegato 3)
Il servizio clienti vi invierà – o potete scaricare dalla sezione «Download modulistica» – il PDF “Allegato 3 – Modulo di reclamo per smarrimento/danneggiamento”. Riempitelo in stampatello: * flaggate se siete mittente, destinatario o delegato; * inserite anagrafiche complete di mittente e destinatario; * ripetete il numero di tracking, la data di spedizione e gli eventuali allegati; * descrivete il motivo del reclamo nello spazio “MOTIVO DEL RECLAMO”; * firmate in calce e scansionate.
Attendere il RMA e seguire le istruzioni di GLS
Quando il dossier è completo GLS apre una pratica interna (RMA) e propone tre soluzioni: ricerca e consegna ritardata, rimborso/indennizzo oppure spedizione sostitutiva. Se serve il rientro del collo, ricevete via mail un’etichetta UPS o DHL pre-pagata da applicare al pacco; il ritiro deve avvenire entro sette giorni, altrimenti l’autorizzazione decade e va chiesto il rinnovo.
Tempi di rimborso e massimali
Il corriere liquida l’indennizzo – in base al peso e alla copertura assicurativa acquistata – entro 90 giorni dal momento in cui riceve tutta la documentazione richiesta. Il versamento avviene con bonifico o tramite la stessa piattaforma di pagamento usata per l’ordine (PayPal mass-pay, carta, ecc.).
Escalation se GLS non risponde
Se dopo 45 giorni non avete notizie, inoltrate la mail originale a support@gls-italy.com inserendo in oggetto “Complaint — Escalation”. Trascorsi altri 15 giorni senza esito potete: aprire pratica di conciliazione AGCOM/ADR (da concludere entro 60 giorni), depositare un reclamo sulla piattaforma europea ODR, indicando l’e-mail ODR@gls-italy.com e il numero di spedizione; chiedere il charge-back al circuito carta o a PayPal entro 180 giorni, allegando il ticket e la policy di recesso.
Buone prassi per evitare nuovi smarrimenti
Verificate sempre che l’indirizzo sulla lettera di vettura sia completo di scala, interno e un recapito telefonico; chiedete al mittente l’opzione “Firma digitale” o “Identificazione consegnatario” se disponibile e conservate l’imballo originale finché la merce non viene effettivamente consegnata integra: senza imballo l’indennizzo può essere ridotto.
Un reclamo GLS efficace si fonda su quattro mosse: raccogliere prove chiare, aprire subito il ticket dai canali ufficiali, compilare l’Allegato 3 in ogni sua sezione e rispettare le scadenze (invio entro 45 giorni, risposta attesa entro altri 45). Se il processo si blocca, l’escalation verso il duty supervisor, le piattaforme ODR o il charge-back garantisce comunque la tutela del consumatore. Seguendo questi passaggi, lo smarrimento del pacco resta un inconveniente gestibile e non una maratona burocratica senza sbocchi.
